关于印发辛集市961890群众服务热线工作细则的通知

辛政办发〔2018〕3号

辛集市人民政府办公室

关于印发辛集市961890群众服务热线

工作细则的通知

各乡、镇人民政府，市政府各部门：

    《辛集市961890群众服务热线工作细则》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

辛集市人民政府办公室     

2018年2月8日        

辛集市961890群众服务热线工作细则

第一章  总  则

第一条  为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化公共服务，实现为民服务便利化，确保961890群众服务热线运转有序、办理规范、便民高效，特制定本细则。

第二条  本细则所称961890群众服务热线，是指按照省统一要求，设立的受理办理本行政区域内群众生产生活各方面诉求的热线电话。

第三条  群众服务热线应当坚持服务为民、务实高效、属地管理、分级负责、限时办结、注重实效的原则，认真倾听群众呼声，努力解决群众困难，将受理的事项一件一件办成、一件一件办好。

第四条  各乡镇（园区）、各部门应当高度重视热线工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的群众服务热线工作体系。

第五条  群众服务热线受理范围：

（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）企业、个体工商户等各类市场主体在投资、生产、经营方面的咨询、投诉事项；

（五）对本市改革开放、经济建设、营商环境、城市建设与管理等方面的意见和建议。

第六条  对下列求助事项，群众服务热线不予受理：

（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。

第七条  热线工作应当以解决问题为核心，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，市政府指定的主要责任单位应当本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。

第二章  工作职责

第八条  群众服务热线工作机构主要承担下列工作：

（一）负责热线平台的建设、运行和管理；

（二）负责群众及各类市场主体求助事项的受理、转办、交办、督办等工作；

（三）及时向市政府报告热线工作情况；

（四）定期对相关材料进行整理归档；

（五）定期召开热线工作会议；

（六）加强工作人员培训和管理；

（七）加强合作互动，通过网站、移动通信、新闻媒体等渠道广泛开展热线宣传。

第九条  事项承办单位应当履行下列职责：

（一）将热线工作列入本单位日常工作重要内容，建立健全热线工作机制和工作制度，单位主要负责人为第一责任人，明确专门机构具体承办，并明确具体负责人和工作人员，如有变更应及时向热线工作机构备案。

（二）按要求办理热线工作机构交办事项，限期答复求助群众并向热线工作机构反馈办理结果。

（三）承办单位要进一步完善本单位热线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时。

（四）定期汇总、分析本单位热线工作情况，并及时提供热线工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。

第三章  办理流程

第十条  群众服务热线以961890（0311-87372049）号码对外，受理群众服务需求。

第十一条  热线工作人员受理群众服务需求时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明，认真做好登记受理，梳理审核后，及时转相关承办单位办理。

第十二条  对于不能明确主要负责部门或涉及多个部门的问题，由市政府确定主要负责部门办理。

第十三条  对于以下问题，应当先报市政府分管负责同志批示后，再转相关承办单位办理：

（一）涉及安全、稳定等需要紧急处理的重大事件；

（二）涉及面广，需要多个部门共同解决的复杂问题；

（三）群众反映较为集中、带有普遍性的共性问题；

（四）解决难度大、久拖未决、长期得不到解决的难点问题。

第十四条  承办单位应当按下列程序及时认真办理群众求助事项：

（一）承办单位应当在第一时间联系求助群众，进一步了解群众需求，告知办理程序及期限。

（二）承办单位应当以即办为原则，对一般求助类事项，应当在2个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给热线工作机构。法律、法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。

第十五条  对情况复杂、办理工作量大、在规定时间内不能及时办结的，承办单位应当向求助群众说明原因，在规定时限到期前1个工作日向热线工作机构申请延期办结，并说明具体原因，待办结后及时反馈结果。

第十六条  对因客观条件限制、当前无法解决的事项，承办单位应当向求助群众做好解释、疏导工作，取得群众理解，并反馈给热线工作机构备案。

第十七条  热线工作机构对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取网络、电话、书面等督办方式，督促承办单位按要求办结并反馈结果。

第十八条  对经督办仍不按要求办理的承办单位，热线工作机构将适时予以通报。

第四章  考核奖惩

第十九条  市政府把961890群众服务热线受理事项承办情况、群众对办理结果的满意度等内容作为对各乡镇（园区）、各部门工作考核的重要依据。

第二十条  建立热线信息统计通报制度，热线工作机构依据平台系统统计数据对承办单位群众服务热线工作进行月度、季度、半年和年度统计，报告市政府并通报相关承办单位。

第二十一条  各承办单位及其工作人员应当严格依法履职。有下列情形之一，依法依规追究相关单位和人员的责任：

（一）对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的；

（二）经督办仍未办结，且无正当理由的；

（三）对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的；

（四）打击报复求助群众，或泄露工作秘密，违反规定将求助群众提供的投诉材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。

第二十二条  加强对群众服务热线的宣传，利用电视、报纸及移动互联网等新闻媒介，分阶段、分步骤、有重点地广泛宣传群众服务热线的服务宗旨、受理范围、工作流程，引导群众依法依规有序参与，形成共建共享的社会治理氛围，不断提升群众服务热线的服务质量和服务效率。

附件：1．961890群众服务热线工作流程图

      2．961890群众服务热线呈批卡

      3．961890群众服务热线交办卡

附件2

961890群众服务热线呈批卡

政〔2018〕  号

附件3

961890群众服务热线交办卡

〔2018〕  号